프로세스 경영과 BPM(2)

프로세스 경영과 BPM(2)

BPM 등장 배경 BPM의 출현 배경은 1) 21세기 들어 급격하게 변화하는 기업 외부의 환경과 2) 이에 따른 Business Needs, 3) Business Needs와 IT 사이에 해결되지 못했던 갭(gap), 4) 프로세스 경영 기술의 발전, 5) IT 기술의 발전 등이 복합적으로 작용했다. ▶ 글 싣는 순서 ◀ 1. 프로세스 경영과 BPM(1) 2. 프로세스 경영과 BPM(2) 3. BPM 기술 4. BPM 구현 전략 5. BPMS 6. 타 경영 기법과 BPM 7. BPM 적용 사례 1. 외부 환경 변화 고객 중심 시장과 경제의 주도권이 생산자로부터 소비자에게로 넘어가게 되어, 이제 고객은 왕이 아니라 고객은 무자비한 독재자가 됐다. 많은 지식과 정보를 인터넷과 같은 매체를 통해 쉽고 빠르게 취득한 소비자들은 제품의 질을 포함한 기업의 서비스에 이르기까지 막강한 권력을 휘두르고 있다. 이제는 고객이 요구하는 제품을 만들어 내는 것 뿐만 아니라 ‘고객이 원하는 것을 언제, 어디서, 어떻게 만족스럽게 제공하는가 하는 것’을 찾아내고 실행하는 것이 마케팅의 중요한 관건이 됐다. 경쟁 심화 시간, 공간을 뛰어 넘는 무한 경쟁의 시대에서 기업은 살아남아야 한다. 과거에 기업들은 제품을 최초로 출시하거나(faster), 최상의 품질을 제공하고(better), 비용에 대한 리더쉽을 확보(cheaper)하는 3개의 영역 중 하나의 영역을 경쟁 우위방안으로 삼아왔다. 경쟁의 오랜 역사를 통해 얻은 경험들 가운데는 한 기업이 세가지 중에서 최대 두 개 까지만 우위에 설 수 있다는 인식이 있었다. 그러나 이러한 인식은 1970~1980년대 일본 기업들에 의해 무너졌고, 그들은 세가지 모두에서 경쟁 우위를 점할 수 있는 능력을 보여줬다. 무한 경쟁의 시대에서, 3개의 영역을 모두 확보해야만 경쟁력을 확보할 수 있고 더욱이 이 세가지 기준에 ‘서비스’라는 새로운 차원이 추가되고 있다. 시장 변화 가속 최근의 시장 변화는 globalization과 commodi-tization의 가속화로 인해 제품에서 제품 서비스로의 이동이 확대되고 있다. 이런 시장의 변화는 불과 몇 년 사이에 일어났으며 변화에 대한 예측조차 어려울 정도로 변화에 가속이 붙었다. 국내만 하더라도, 시장 개방속도가 점점 빨라지고 있어 불과 몇 년 전만해도 드물게 보이던 외산 승용차가 몇 대에 한대 꼴로 보이기도 하며, 일본 가요와 영화가 어느새 많이 친숙해져 있는 상태가 되어버렸다. 소비자의 선택 영역이 급격하게 늘어난 반면, 국내 기업들은 점점 더 치열한 경쟁상황에서 살아남아야 하는 난제에 봉착해 있다. 소비자들은 제품을 구매하는 것뿐만 아니라 제품의 라이프 사이클을 통한 서비스를 요구하고 있다. 단순히, 기업이 그러한 서비스를 제공하지 못할 경우, 소비자들은 원하는 서비스를 제공하는 다른 기업을 찾아 떠나게 된다. 기업간 협업 가속화 최근의 시장 경제의 변화 중 하나는 산업화 경제 시대에서 네트워크 경제로 넘어가고 있다는 점이다. 네트워크 경제의 중심에는 관계성의 확대가 경제적 필수 요소가 됐다. 기업들이 제품과 서비스를 조합해 종합적 해법을 제공하기 위해서는 완전한 가치 사슬을 새롭게 개발하고 개척해야 한다. 이제는 더 이상 기업 대 기업의 게임이 아니며, 가치 사슬 대 가치 사슬의 경쟁이 됐다. 가치 사슬을 구성하는 프로세스의 획득, 집합, 조합을 위한 프로세스가 기업이 고객들에게 총체적 해법을 제공하는 새로운 방법이며, 시장의 기존 공룡들을 붕괴시키고 새로운 시장으로 잠입하는 방법이 되고 있다. 2. Business Needs 시장 상황의 변화와 경쟁 심화에 따라 기업은 경쟁력을 확보하고 변화에 따른 빠른 적응력을 키워나가는 것이 필수적인 상황이다. CEO 입장에서 보면, 변화에 잘 적응하는 기업을 만드는 것이 매우 중요한 요소로 인식되고 있다. IBM에서 2004년 전세계 주요 글로벌 경제/산업 분야의 CEO 4백 56명을 대상으로 한 설문조사 결과(‘2004년 글로벌 CEO 연구’)에 따르면, “새로운 성장을 위해, 향후 5년 안에 기업을 보다 대응력 있도록 변화시켜야 한다”고 응답한 CEO가 90% 이상이었다. 그러나 “변화하는 경제상황에 자신의 기업이 잘 대응하고 있다”고 대답한 CEO는 단 13%에 불과했다. 이러한 예는 “변화에 잘 적응하는 기업을 만드는 것이 당면 과제”임을 잘 인식하고 있지만, 기업의 민첩성과 유연성을 확보하는 데는 실패하고 있음을 보여주고 있다. CEO들이 겪고 있는 또 다른 어려운 점은 기업의 전략 실현이다. 마치 군대와 같이 일사 분란하게 전략을 실현하기를 바라지만, 전략 실현은 CEO의 의지와는 관계없이 실현하기 매우 어려운 것도 사실이다. 이런 점을 극복하기 위해 전략 실현을 위한 시스템의 필요성이 대두되고 있고, 이에 따른 동적인 자원 최적화가 요구되고 있다. 전략을 실현하고 자원을 최적화하는 것은 BPM의 프로세스 관리와 밀접한 관계가 있다. BPM은 전략 실현을 위한 정교한 시스템을 제공하고 또한 프로세스 관리를 통한 경쟁력 확보가 현재까지 알려진 경쟁력 확보방안 중 가장 효율적인 방법으로 인식되고 있다. 3. Business needs와 IT 사이의 Gap 기업의 생존 전략으로 민첩성(agility)이 주요 이슈로 부각됨에도 불구하고, 기존의 IT 하부 구조는 오히려 business needs에 따른 민첩성 확보에 걸림돌이 되고 있다. 이런 상황발생의 가장 큰 원인은, 기존의 IT 하부 구조가 business needs를 적시에 수용할 만큼의 능력을 가지지 못하고 있다는 것이다. 예를 들어, 전형적인 PI 프로젝트를 살펴보면, 기업 내부의 프로세스를 재설계하고 이에 따른 시스템을 설계, 구현, 타 시스템과 통합, 테스트하는데 소요되는 시간이 적게는 수개월에서 몇 년씩 소요되는 경우가 대부분이다. 구현 후 몇 년 사용하다가 외부 환경에 의한 변화에 적응하기 위해 또 다시 같은 작업을 반복하게 된다. 과거와 같이 시장 환경의 변화가 미미한 경우에는 이런 방법이 효과적일지 모르나, 시장 상황 변화가 가속화되고 있는 현재 시점에서, 이와 같은 시간적인 지연은 비즈니스 담당자에게, 또한 기업의 목표를 실현하는데 많은 걸림돌이 되고 있다. 심지어 시스템을 구현하고 있는 도중에 시장 변화에 따른 프로세스 변화의 요구가 얼마든지 바뀔 수도 있다. 이러한 비즈니스와 IT의 Gap을 최소화, 심지어는 완전히 제거하려는 것이 BPM이 지향하는 기능중의 하나다. 4. 프로세스 경영 기술 발전 BPR/PI 1980년대 말, 미국을 중심으로 적용되어왔던 BPR/PI는 프로세스의 중요성을 인식 시키고, 우월한 프로세스 관리를 통한 경쟁력 확보라는 명제를 던져주었다. 그러나 그것은 너무나 많은 수작업과 큰 고통이 수반되는 것으로 판명됐다. 그 이유는 IT 기술의 미성숙으로 인해 시스템은 복잡한 프로세스를 지원할 수 없었고, 그 자체는 프로세스 관리에 대한 지원도 많은 한계가 있었다. 패키지 소프트웨어 BPR/PI의 개념을 확산시키기에는 기존의 IT 개발 방법과 솔루션이 과다하게 비싸고, 오랜 기간이 걸린다는 문제점에 봉착하게 된다. 이런 점을 해결하기 위한 하나의 수단으로 best practices에 기반을 둔 패키지 소프트웨어가 등장하게 된다. 대표적인 것이 SAP, 오라클 등의 ERP 시스템이다. 이러한 패키지 소프트웨어는 핵심 프로세스를 내장하고 있어 빠르게 기업의 프로세스를 정립하고 데이터 중심의 자원을 관리하는데 효율적이지만, 한 번 구축된 시스템 내부의 프로세스를 변경하기가 매우 어렵다는 단점을 안고있다. 변화하는 시장 환경에 적응하기 위한 민첩성을 가질 수 없었다. 또한, 기업의 프로세스는 각 기업이 발전시켜나가야 할 경쟁력임에도 불구하고 경쟁사와 똑 같은 패키지를 도입 할 경우, 경쟁사와 똑 같은 프로세스를 소유하게 되어 프로세스 개선을 통한 경쟁력 확보에 오히려 걸림돌이 되고 있다. 워크플로우 관리 시스템 1990년도 말부터 널리 사용되기 시작한 워크플로우 시스템은 IT 기술에서의 프로세스 관리를 한 차원 높이게 된다. 워크플로우 시스템의 가장 중요한 특징 중 하나는 기존의 패키지 소프트웨어에 내장되어 있는 프로세스를 애플리케이션으로부터 별도로 분리해 관리하고자 하는 노력이었다. 워크플로우 관리 시스템은 그 자체로 BPM을 하기에는 많은 한계를 가지고 있지만, BPM으로의 프로세스 관리 기법 전환에 큰 역할을 했다. 실제로 워크플로우 시스템은 BPM에 있어서 하나의 중요한 구성요소로 자리매김 하고 있다. 프로세스 매핑 유연한 프로세스 처리와 업무 수행결과에 대한 분석을 위해 기업의 프로세스를 도식화하고 관리할 수 있는 프로세스 매핑 도구가 출현했다. 이런 도구들은 프로세스 도출 단계에서 비즈니스의 다양한 관점을 통합할 수 있게 하고, 프로세스 청사진을 수정, 유지할 수 있게 하며, 보고서를 작성할 수 있도록 해 주었다. 또한 프로세스 관리를 위한 시뮬레이션, 분석기능도 일부 제공하게 된다. 그러나, 매핑 도구 자체만으로는 프로세스를 실행 시킬 수 없었고, 구성된 청사진을 현재 운영중인 IT 시스템과 같은 속도로 진화시킬 수 있는 기능이 없었다. BPM BPM은 BPR/PI 가 목적으로 삼고 있었던, 그러나 실패해왔던 프로세스 중심의 경영을 실현시키는 방법이다. 다만 접근 방식에 있어서 급격한 변화에 따른 위험 요소를 최소화시키고, 과학적인 방법에 의한 점진적 개선을 추구한다. 점진적 개선을 위한 도출-실행-통제/분석-개선의 사이클을 완성시키며, 프로세스 개선 노력은 측정되고 분석될 수 있어 IT 투자 대비 효율을 매우 구체적으로 평가할 수 있도록 해준다. 저변에는 프로세스 매핑 기술과 워크플로우 기술을 가지고 있으며, 패키지 소프트웨어들에 의해 딱딱하게 굳어져있는 프로세스를 별도로 분리, 관리해 기업의 유연성과 민첩성을 확보할 수 있도록 해준다. 5. BPM을 구성하는 IT 기술 발전 BPM을 구성하는 IT의 목표 기능은 다음의 두 가지로 볼 수 있다. 1) 환경 변화에 대한 유연성/민첩성/투명성 제고 2) 사람/시스템/기업 환경 등의 자원 활동을 가시화하고 전략 목표에 따라 통제 BPM 기능은 특별히 새로운 IT 기술에 의존하는 것이 아니라 충분히 성숙되어 그 효과가 입증된 기존 기술의 조합을 통해 구현될 수 있다. BPM 기술의 핵심구성 요소는 프로세스 매핑 기술, 워크플로우 관리 기술, EAI 기술, 웹 서비스 기술 등을 포함한다. 그 중, 프로세스 매핑 기술, 워크플로우 관리 기술, EAI 기술 등은 이미 성숙단계에 있고, 웹 서비스 기술은 MS, IBM등 대형 소프트웨어 밴더들의 지원으로 초기 확산단계에 있다. BPM 기대 효과 9가지 1) 전략 실행 지원 기업의 전략목표가 적절히 실행되고 있는지 여부를 한눈에 파악하고 통제한다. 전략목표에 따른 액션플랜이나 목표를 이루기 위한 프로세스 실행 상태를 실시간으로 모니터링하고, 전략 목표대로 실행되지 않을 경우 통제할 수 있는 기능을 제공한다. BPMS는 프로세스 중심의 전략경영 프레임웍을 지원해 기존의 전략실현을 위한 성과관리 시스템을 보완하고, 프로세스 성과관리를 통해 기능성과를 사전에 예측해 전략목표 달성을 지원한다. 많은 기업들은 전략실현을 위해 BSC등의 성과관리 시스템을 도입해 운영하고 있지만, 성과 관리 시스템을 통한 전략실현은 많은 문제점들을 가지고 있어, 90%는 실패하고 있는 실정이다. BPMS는 성과관리 시스템을 통해 전략을 실현할 수 있도록 여러 가지 방안을 제시하고 있다. 전략 실현방안(도표 참조)을 통해 기업은 전략을 실현할 수 있는 체계적인 성과관리 시스템을 갖추게 된다. BPMS의 시스템을 확보하면, 기업 현황을 웹을 통해 항시 모니터링 할 수 있게 된다. 전략목표 실행이 어떻게 진행되고 있는지, 문제점들이 무엇인지, 통제가 필요한 부분이 어떤 것인지, 현재 프로세스의 진행 상황으로 볼 때 전략 목표치가 어느정도 달성될 수 있는지 등, 기업의 임원을 포함한 전 직원에게 필요한 정보들이 적시에 제공되어, 기업 전략과 성과관리 시스템에 대한 관심도가 높아짐은 물론, 예외사항 발생에 대해 신속히 대응을 할 수 있다. 2) 민첩성 확보 외부 환경의 변화로 인한 전략목표 수정 및 이에 따른 프로세스 변화, 자원 최적화 등을 민첩하게 지원한다. 기업의 단기, 중기, 장기에 따른 전략에 변화, 또는 불확실성에서 기인하는 전략의 동적인 변화, 법률 및 규제에 따른 변화 등, 외부 환경 변화에 적응할 수 있도록 기업의 프로세스는 계속 최적화 돼야하며, BPMS는 이런 프로세스 변화에 따른 민첩성을 확보할 수 있는 프레임웍을 제공한다. 3) 경영 투명성 확보 BPMS의 도입을 통해 전사자원의 현황을 실시간으로 조회할 수 있다. 이에 따라 전사의 업무 흐름 현황과 문제점을 실시간으로 한눈에 파악할 수 있어 경영의 투명성을 확보할 수 있다. 표준화된 프로세스에 따라 업무를 적시에 수행하게 되고 실행 중에서 발생하는 문제점들이 실시간으로 노출되므로 사전예측 및 통제가 가능하게 된다. 4) 프로세스 개선에 따른 경쟁력 확보 표준화된 프로세스대로 실행해 문제점이 발생할 경우, 축적된 프로세스 성과지표 값을 분석해 개선점을 찾아내고 해당 프로세스를 개선한다. 계속해서 문제가 발생하는, 또는 전략목표 실행에 부적합한 프로세스에 대해서는 BPMS가 제공하는 프레임웍과 도구들을 활용해 지속적으로 프로세스를 개선하게 된다. 또한 BPMS는 개선된 프로세스의 기대효과를 정량적으로 제공하게 되며, 개선 프로세스를 신속하게 적용시킬 수 있는 기반을 제공한다. 5) Business-IT Gap 최소화 BPMS가 추구하는 방향은 IT 담당자가 아닌 비즈니스 담당자들이 프로세스를 직접 관리할 수 있도록 하는 것이다. 비즈니스 요구에 따른 변화를 IT가 기술적인 문제로, 또는 시간, 비용적인 문제로 수용하지 못하는 경우를 없애고, 프로세스의 변화를 IT 시스템이 즉각적으로 수용할 수 있도록 하는 것이다. 현재 시점에서 이런 BPMS의 최종목표를 당장 실현하기는 어려운 점들이 있지만, 현존하는 BPMS를 도입할 경우, 새로운 시스템 개발기간은 30% 정도 단축되며, 기존 개발방식 대비 15% 정도의 ROI 개선 효과가 있다고 알려져 있다. 6) 표준 프로세스 실행에 따른 업무 생산성 및 퀄리티 향상 BPMS을 통한 표준 업무프로세스의 정립만으로도 10~40%의 생산성 증대효과를 기대할 수 있다. BPMS를 도입하면, 업무 담당자들은 일시적으로 불편함을 느낄 수 있다. 예를 들면, 예전까지 수행해 왔던 업무 절차가 달라질 수도 있고, 커뮤니케이션 채널이 웹으로 일원화되어 생소한 기업문화의 변화를 겪을 수도 있다. 그러나 업무 프로세스 자동화에 따른 기대 효과를 생각하면 이런 변화에 대한 일시적 불편은 아주 사소한 것이다. BPMS 도입에 따른 업무 프로세스 자동화를 통해 업무전달 과정이 자동화되고, 프로세스 중심의 IT 시스템 통합이 구현될 경우, 생산성은 최소 30% 증대되며, 작업오류도 50% 이상 줄어들게 된다. 7) Function-oriented된 사고를 process-oriented 사고로 전환 BPMS에 있어 프로세스 최적화의 목적은 기업 전략실현에 따른 경쟁력의 확보에 있다. 또한 기업의 경쟁력 향상은 단일 프로세스 최적화 차원이 아닌 전사적인 관점에서 프로세스를 최적화해야 한다. BPMS의 도입은 임직원들에게 기능 위주의 사고방식에서 프로세스 중심의 사고로의 전환을 가능하게 한다. 기존의 기능(조직) 위주의 사고방식은 기업의 전체적인 관점이 아니라 기능중심으로 사고하고 행동해 하나의 조직 내부에서 프로세스와 자원의 최적화를 지향하게 된다. 예를 들면, 영업부서는 영업에 필요한 부분만을 최적화하며, 생산부서에서는 생산목표(초과) 달성을 위해 모든 노력을 기울이게 된다. 그렇다면, 각 기능의 최적화가 과연 기업 전체의 최적화를 의미하는가? 당연히 답은 ‘아니다’일 것이다. 각 기능의 최적화가 전체 최적화가 되기 위한 전제조건은 각 기능의 목적이 하나로 일치되어 있을 경우에만 가능하다. 각 기능의 목적 간에 충돌(conflict)이 생기면, 개별기능 최적화는 절대로 전체기능 최적화가 되지못하며, 한 기능의 최적화는 다른 기능이 최적화되지 못하게 한다(Pareto optimality). 이런 ‘functional silo’는 조직경영 관점에서 많은 문제점을 던지고 있다. BPMS의 도입을 통해 전 직원은 프로세스의 중요성, 특히 cross-functional한 end-to-end 프로세스의 중요성을 인식하게 되어, 고객 중심적이고, 목표 지향적이며, 전체적인 관점에서 업무를 수행하게 되는 관점을 가지게 된다. 예를 들면, 개별 기능의 최적화보다는 기업의 전략목표 실현을 우선순위에 두고 업무를 수행하게 되는 것이다. 이러한 프로세스 중심 사고방식의 고취는 단순히 교육이나 일시적인 프로그램을 통해서 이루어 질 수 있는 것이 아니며, BPMS에서 기반을 제공하는 프로세스 중심의 성과관리 시스템에 의해 체계적으로 이뤄지고 생활화 돼야한다. 8) 자원 관리의 최적화 자원의 재배치, 신규투자, 구조조정 등, 기업들은 수시로 자원 관리를 최적화하기 위해 노력하고 있다. BPMS는 이러한 자원관리를 최적화하기 위한 많은 정보를 제공한다. 프로세스 매핑을 통해 보면 업무수준까지의 role&respon-sibility matrix(R&R matrix)를 구성할 수 있다. R&R matrix를 조직과 연계시키면, 조직개편을 위한 업무와 role의 구성이 가시화된다. 가시화된 업무와 role, 조직의 관계는 체계적인 조정 방안을 수립하는데 많은 도움이 된다. 표준 업무 프로세스를 실행시키면, 자연스럽게 프로세스의 버틀랙이 발견되고 업무 사이클 타임이 중요한 프로세스인 경우에는 분석을 통해 버틀랙을 해소할 수 있는 방안을 BPMS가 제공한다. 또한 프로세스 실행 결과로 전략실현에 문제점이 조기에 발견되므로, 동적인 자원의 재배치를 구성할 수 있도록 해준다. BPMS 자체가 자원을 최적화하지는 못하지만, BPMS 기반에 제공하는 정보들을 활용해 기존의 방식과는 차원이 다른, 과학적인 방법에 근거한 자원 최적화를 도모할 수 있다. 9) 전 직원이 참여하는 프로세스 개선 전 직원이 프로세스에 대한 이해도가 증진되어 고객중심, 전략목표 중심, 전체적인 뷰를 가지게 되고, 불합리하거나 비효율적인 프로세스에 대한 개선제안을 하게 된다. 이에 따른 프로세스 개선효과는 비용으로 예측하기 힘들 정도일 것이며, 경쟁사 대비 경쟁력을 자연스럽게 확보할 수 있다. 이런 CPI는 6-Sigma의 프로세스 개선 프로젝트와 많은 관련이 있으며, 도요다에서 성공적으로 수행되어지는 Kaizen Teian(개선 제안) 운동의 핵심적인 부분과 그 궤를 같이 한다. ▶ BPMS가 추구하는 기업의 전략실현 방안  ㅁ 프로세스 표준화를 통해 업무 절차, 책임 소재, 업무 규정 등을 명확하게 표현, 공유한다. ㅁ 표준화된 프로세스를 강제로 실행시켜 투명성을 확보한다 ㅁ 전략 실현을 위한 핵심 프로세스의 진행 상황을 실시간으로 모니터링하고 통제한다 ㅁ 프로세스 성과 지표의 모니터링을 통해 전략 목표 실현 가능성을 사전에 예측해 문제점을 해결한다 ㅁ 실적 데이터를 근거로, 과학적인 방법을 통해 문제점들을 분석해 원인을 규명한다 ㅁ 목표 실현에 문제점이 노출된 프로세스를 빠르게 개선해 적용할 수 있도록 한다  ※ 전희철 박사는 서울대학교 공과대학을 졸업했으며 미국 스탠포드 대학 공학 박사과정을 거쳤다. 국내 BPM 컨설팅 프로젝트를 추진하면서 공공과 제조분야에서 다양한 경험을 확보하고 있으며 현재 BPM 전문 업체인 리얼웹에서 중앙연구소 소장직을 맡고 있다.