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| 그동안 업무혁신을 위해 BPR, TQM, 6시그마 경영 등 다양한 경영혁신기법들이 등장하였고, 우리 기업들도 유행처럼 도입하게 되었다. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
1. 서론
향후 10년 후, 치열한 글로벌 경쟁환경에서 우리 기업은 얼마나 살아남을 수 있을 것인가? 선진기업을 중심으로 이와 같은 절대 절명의 위기의식을 가지고, 경영혁신을 위한 다양한 방안을 강구하고 있다. 필자의 답은 "있다" 이며, 우리 기업이 살아 남기 위한 핵심 성공요소는 오직 "품질"에 있다고 본다.
품질은 납기, 가격, 유연성, 서비스, 신제품 개발 등의 주요 경쟁전략변수 중에서 핵심을 이루고 있기 때문이다. 신제품개발 및 납기는 품질경쟁력이 확보되지 않는 한 경쟁력은 발휘될 수 없고, 품질과 납기가 경쟁력을 갖추지 못하면 원가를 통한 경쟁력을 발휘할 수 없다. 소비자위주의 시장에서 중요시 되는 유연성과 서비스도 품질, 납기, 원가의 경쟁력이 선행되지 않고서는 경쟁무기로 기대할 수 없다. 최근 경영환경에서 품질이 중요한 요인으로 지목되는 것은 품질이 중요한 전략변수로 작용하는 시대이기 때문이다.
그러나, 현실적인 문제는 누구나 "누가 그걸 모르냐?" 라고 반문한다. 맞는 말이다. "무엇이"가 아니라 "어떻게" 할 것인가가 문제의 핵심인 것이다.
그동안 업무혁신을 위해 BPR, TQM, 6시그마 경영 등 다양한 경영혁신기법들이 등장하였고, 우리 기업들도 유행처럼 도입하게 되었다. 결과는 초기에 기대했던 만큼의 성과는 달성하지 못하였고, 일부 성과를 이루었다고 할 지라도 일회성 이벤트로 그치거나 지속적인 성과의 개선의 문화로 정착되기에는 한계가 있다.
한편, 최근 비약적인 정보통신기술(IT)의 발전과 함께 이러한 경영혁신을 위한 수단으로 정보통신기술을 전략적으로 활용하고자 하는 기업이 늘어났다. 글로벌 표준프로세스가 반영된 전사적 자원관리 시스템(ERP) 구축이 대표적이다. 연구개발부서를 중심으로 PDM 시스템, 생산부서를 중심으로 MES/POP 시스템, 마케팅부서를 중심으로 CRM, 구매부서를 중심으로 SCM 시스템 등 패키지화된 시스템을 도입하거나 또한 기능별 특화 시스템을 개발하여 경영혁신의 수단으로 활용하고 있다.
이에 따라 양적인 확대뿐만이 아니라 일부 질적인 성과도 거두었다. 그럼에도 불구하고 경영의 문제는 여전히 남아 있다. 비즈니스 환경은 급변하고 있는데, 내부 및 외부프로세스는 신속하게 이에 대응하지 못하고 있기 때문이다. 특히, 경영혁신을 위한 전략적 도구중의 하나인 정보 시스템은 오히려 이러한 변화 적응에 대한 걸림돌로 작용될 수 있다는 것이다.
이러한 이유는 다음과 같이 요약할 수 있다.
(1) 경영전략과 정보화 전략의 불일치
(2) 각 시스템에 내제된 프로세스의 경직성과 이의 유지보수 비용
(3) 시스템 중심으로 설계된 정보시스템
첫 번째 이유는, 서두에 언급하였듯이 우리 기업 경영전략의 핵심요소는 “품질”이다. 그럼에도 불구하고, 대부분의 기업 정보화 전략에서는 이를 구현하기 위한 구체적인 로드맵과 실행이 미흡하다고 할 수 있다. 대체로 업무중심이 아닌 영역별 IT 솔루션(예, ERP,PLM, SCM, MES/POP, CRM 등) 중심으로 정보화 전략이 수립되었기 때문이다.
각 솔루션 영역별로 품질전략을 달성하기 위한 기능은 일부 있지만 부가적이거나 사후조치의 기능이며, 전원 참여에 의한 품질혁신을 이루기 위한 시스템적 고려도 미흡하였다. 또한, 이의 구현도 쉽지 않고, 설령 구현한다 하더라도 활용도가 의문시 되어 이행 우선순위에서 밀리는 경우가 많았다.
즉, 품질은 ERP와 같은 거래(Transaction)가 일어나는 프로세스와 정보의 통합, PDM 등의 제품중심의 정보통합을 강조하는 시스템에서 언제나 나중에 해야 할 과제로 남겨두는 경향이 있다. 또한, MES/POP시스템, 또는 통계적공정관리(SPC) 시스템, 서비스/클레임 정보의 통합과 같이 이미 품질속성이 결정된 다음의 데이터를 수집, 분석하여 대응하고자 하는 사후관리 시스템이다는 것이다.
두 번째는 시스템에 내제된 프로세스가 경영환경의 변화에 의해 개선의 필요가 있을 경우 유지보수 비용으로 인해 고민하지 않을 수 없다.일반적으로 ERP,PDM,MES/POP등 시스템의 핵심모듈과 같이 어느 기업에서나 동일한 프로세스는 각 기업이 처한 업무환경에 따라 필요한 최적의 솔루션을 도입하게 된다.
그러나, 소위 글로벌 표준프로세스가 반영되어 있다고 하는 패키지화된 시스템을 도입하였다고 하여도 반드시 글로벌 경쟁에서 살아남는다고 보장할 수 없다. 똑 같은 프로세스를 내장하고 있는 패키지 프로그램으로 어떻게 경쟁사보다 나은 경쟁력을 가질 수 있다는 말인가? 제한된 자원을 누가 얼마나 효율적으로 활용하느냐가 생존의 관건인 시대이다.
즉, 이러한 자원을 효율적으로 활용하기 위한 차별화된 기업의 내외부 프로세스와 나아가 이를 운영하는 기업의 문화에 달려 있다. 비즈니스 환경은 기업이 처한 환경에 따라 최대의 성과를 내기위한 최적의 프로세스로 변화해 가지 않으면 안된다. 이를 지원하는 시스템도 변화를 유연하게 수용할 수 있어야 하나 항상 비용의 부담이 따르기 때문이다.
세 번째는 시스템 중심으로 설계된 정보시스템은 사용자와의 일정한 거리가 있다. 변화된 업무 프로세스가 많아질수록, 시스템이 복잡해 질수록 이 거리는 더 벌어져서, 아무리 정보의 통합이 잘되어 있는 시스템이라 하더라도 활용도가 떨어지기 때문이다.
2. 본론
그럼, 우리 기업이 향후 10년 뒤에 살아남을 수 있는 핵심성공요소라고 제시한 경영전략 변수인 "품질"을 어떻게 확보할 것인가?
필자는, 여전히 그 해답을 정보기술(IT)의 효과적 활용에서 찾고자 한다. 경영혁신의 수단으로서 정보기술 도구의 활용을 하지 않고서는 아무것도 할 수 없는 시대가 이미 되었고, 지금 이 시간에도 그 기술은 계속 발전하고 있기 때문이다.
그동안 다양한 경영혁신기법들이 등장하였고, 이러한 혁신기법들의 공통적인 기저사항은 프로세스 중심적 사고에 있다. 따라서, 필자는 “품질”을 제품중심의 결과 품질이 아닌 궁극적으로 고객만족을 달성하기 위한 기업 내외부의 모든 과정, 즉 “프로세스”이라고 정의하고 싶다.
"품질" = "프로세스"
경영이라는 단어가 생긴이래 모든 기업에서는 생산성 등 경영성과를 향상시키기 위해서 많은 노력을 기울여 왔으며, 이 노력의 중심에는 언제나 비즈니스 프로세스에 대한 효율적인 관리가 있었다. 더구나, 급변하는 기업 경영환경에 있어서 고객만족을 통한 경쟁우위 확보를 위해서는 비용(C)과 납기(D) 중심의 프로세스 사고중심에서 품질(Q)을 우선시하는 고객만족 프로세스관점의 사고의 전환 필요성이 더욱 강조되고 있다.
따라서, 생존을 위한 핵심 경영전략 변수인 "품질", 즉, "프로세스" 혁신을 달성하기 위한 수단으로, 또한 우리 기업이 가지고 있는 차별화된 경쟁력을 극대화하기 위한 수단으로 구미 선진 기업들이 도입하고 있는 BPM(Business Process Management) 개념 또는 BPM 기술의 활용을 제시하는 바이다.
이는 TQM, BPR & PI, 6시그마 경영 등 다양한 경영혁신기법들을 구현하기 위한 수단으로써 각 기업의 환경에 맞는 경영혁신활동을 지원하는 도구이자 기업의 인프라(Infra)로써 다양하게 적용될 수 있다고 본다.
전문가들이 언급하는 BPM을 몇가지 소개하면 다음과 같다.
"비즈니스 프로세스관리(BPM)란 기업내부 또는 기업과 기업간의 사람과 시스템을 상호작용하게 해주는 비즈니스 프로세스를 정의, 이해 및 관리하는 것을 의미한다. BPM은 IT 산업의 가장 중요한 토픽중 하나로 부각되고 있다. 많은 사람들은 BPM의 강력한 통합성이 e-비즈니스라는 자물쇠를 풀 수 있는 중요한 열쇠가 될 수 있다는 잠재력에 대해 믿고 있다. 현재의 경제상황하에서의 비즈니스 프로세스의 유연성은 조직이 살아남는데 가장 중요한 역할을 하고 있다. 그러나 현재의 비즈니스 로직은 복잡하고 혁신을 억제하는 고가격의 IT 시스템에 묶여있는 경우가 많다. 유연성과 기능성에 대한 사용자의 요구는 하나의 어플리케이션에 종속되지 않으며, 실질적으로 조직 경계에 구속되지 않는 기업 전사 프로세스를 제공할 수 있는 시스템의 필요성을 이끌어 내고 있다." - Ovum
"기업은 명확하게 정의된 프로세스를 통해 경쟁우위를 얻기 시작하고 있다. 2005년도까지 적어도 90%의 대기업들은 BPM을 기업신경망시스템(ENS)으로 도입할 것이다.(0.9의 확률) 모든 업무흐름 통제를 지속적으로 하드-코딩하거나, 비자동화된 프로세스 단계를 주장하거나, BPM의 이점을 통합시키지 못한 기업은 BPM을 적용한 기업과의 경쟁에서 패배할 것이다." - Gartner
"비즈니스 프로세스의 도출,설계,전개뿐만이 아니라 실행가능하고 고객만족을 위한 비즈니스 목적에 부합하도록 경영,관리상의 통제를 포함한다." - H. Smith 와 P.Fingar
"비즈니스 프로세스의 관리는 조직의 성능을 지속적으로 향상시키기 위한 프로세스이며, 기업의 모든 이해 당사자가 조직의 목적을 달성하기 위해 전념할 수 있도록 하는 관리체계를 의미한다." - Source; BPM-Profiting from Process
이와 같이 BPM에 대한 정의 및 기술적인 구현범위도 공식화된 것은 아직 없다. 하지만 지속적으로 논의되고 있으며, 주목할 것은 기업의 요구에 맞는 방향으로 개념 정립 및 이를 지원하는 솔루션의 개발이 현실화 되고 있다는 것이다.
그런데, BPM 개념 및 이를 지원하는 솔루션 기술은 기존의 경영혁신 기법과 시스템과는 무엇이 다른가? 주요한 몇가지와의 비교를 통해 이해를 돕고자 한다.
먼저, BPR은 기존의 프로세스, 기업구조, 시스템을 모두 부정하고 고객중심에서 새로운 프로세스를 설계하고 이를 최적화하여 획기적인 프로세스 혁신을 이끌어 내는 것을 주안점으로 삼고, PI는 새로운 정보기술의 도입과 더불어 현존하는 프로세스의 이해와 개선에 초점을 맞추고 변화관리를 통해 새로운 프로세스의 실현을 지원한다.
따라서, PI는 하나의 프로세스에 대해 급격한 변화를 주게되며, 문화적, 구조적 변화를 발생시키고 하향식(Top-down) 접근방식을 가진다. 반면, BPM은 프로세스 혁신방법과는 달리 기존의 프로세스를 중심으로 한 점진적인 개선을 바탕으로 한다.
따라서, 프로세스 혁신 프로그램의 주 실패원인이 되는 급격한 변화에 따르는 종업원들의 반감과 새로운 시스템, 문화의 적응에 실패함으로써 급격한 효율저하를 최소화 한다. BPR, PI는 새로운 프로세스 도입에 따른 전체적인 영향을 정확히 분석해 낼 수 있는 도구를 제공하지 못하여 때로는 신뢰성이 떨어지고 때로는 개선목적에 부합하는 결과를 제공하지 못하기도 한다.
이와는 달리, BPM은 실적데이타를 활용한 체계적인 분석 및 시뮬레이션 도구를 제공함으로써 개선에 따른 신뢰도를 향상시키고 변화에 따른 위험을 최소화 한다.
프로세스 혁신 프로그램이 하향식 접근 방법인 것에 반해 BPM은 상향식(Bottom-up), 하향식 프로세스 개선을 모두 지원한다. 기업이 상향식 프로세스 개선에 익숙할 경우 가령, 총체적 품질관리(TQM)나 6시그마(Six Sigma)와 같은 경영혁신체제를 BPM은 적은 비용으로, 쉽게 실현할 수 있도록 해준다. 하향식 프로세스 개선이 필요할 경우에도 BPM은 IT의 병목(Bottle Neck) 지점을 발견할 수 있게 하며, 새로운 프로세스 도입에 따른 불연속성을 피할 수 있게 해준다.
프로세스 혁신 프로그램이 정보기술 활용을 필수적으로 가정하고 있는 것에 반해 BPM은 프로세스 기술에 의존한다. BPM은 새로운 정보기술 또는 솔루션의 적용을 필수적으로 생각하는 것이 아니라 현존하는 시스템을 프로세스의 관점에서 재활용하고 통합관리하는 방법이다. BPM은 주기적으로 계속해서 프로세스 개선을 수행하며, 개선 프로세스 실행을 실시간(Real Time)으로 해 나가는 데 반해 PI 프로그램은 주기적 또는 일회성으로 수행되며, 혁신 프로세스가 실행되어 정착되기 까지 오랜시간이 걸린다.
<기존의 Workflow 와 BPM과의 비교>
기존의 워크플로우는 사람중심의 프로세스 자동화인데 비해, BPM은 시스템 및 사람 중심의 프로세스 자동화를 의미한다.
EAI는 데이터 중심적 통합 사상으로서, 시스템과 시스템간의 데이터 교환을 위한 것인데 비해, BPM은 프로세스 중심적 통합사상으로서 사람과 사람, 사람과 시스템, 시스템과 시스템간의 통합이 모두 가능하므로 진정한 통합이 가능하다.
* EAI: Enterprize Application Integration
<전사적 자원관리(ERP) 시스템과 BPM과의 비교>
ERP는 일회성 이벤트로 급격한 변화 방식으로 전사 시스템을 재개발하고 개발된 시스템내에 일부 비즈니스 프로세스가 내장되게 되는 반면, BPM은 시스템에 내장된 IT 프로세스를 추출하여 전사 레벨의 비즈니스 프로세스를 통합관리 한다.
10년 전 경영혁신 기법으로 도입된 BPR은 이제 지속적인 프로세스 관리를 목적으로 하는 BPM으로 그 관심이 옮겨가고 있다.
BPM을 통해 업무 효율성과 변화 대응성을 높일 수 있으므로 효과적으로 기업의 목표를 달성할 수 있다. BPM 솔루션의 구축을 통해 얻을 수 있는 기대효과는 다음과 같다.
3. 결론
경영환경의 변화가 가속화되고 있는 요즈음 이러한 변화에 빠르게 적응하기 위한 인프라, 업무처리 생산성 향상, 내부의 역량강화, 경쟁력 확보 등에 기업들의 관심이 집중되고 있다. 지금까지, 경쟁전략 변수로써의 품질혁신의 중요성과 경영혁신을 달성하기 위한 다양한 경영기법 도입의 성과에 대해 언급하였다.
그리고, 경영정보화 추진에 따른 새로운 걸림돌에 대해서도 제시하였다. 필자는 품질우위의 경쟁력을 확보하기 위한 수단으로 정보기술을 최대한 활용하여야 하며, 그 중에서도 급변하는 비즈니스 환경에 유연하게 대응하고 지속적인 개선을 위한 기반 인프라로서 BPM 솔루션을 제시하였다. 즉, 지속적으로 품질을 혁신하고 경쟁력을 확보하기 위해 “어떻게” 고객만족을 이룰 것이냐에 대한 핵심도구로 BPM 기술의 적용을 제시하였다.
구미 선진 기업에서는 BPM을 스피드 및 생산성 향상, 프로세스 효율화를 통한 품질향상, 비용절감 등의 목적으로 활발히 도입하고 있고 국내의 기업들도 BPM의 필요성을 인식하고 금융, 제조 기업을 중심으로 시범적용 또는 구체적으로 솔루션의 적용을 검토하는 단계에 와 있다.
치열한 글로벌 경쟁환경에서 향후 기업의 생존과 직결되는 문제이기 때문일 것이다. 우리 기업도 앞에서 소개한 BPM을 통해서 각 기업의 경영전략에 대한 실행력 확보와 지속적인 성과개선을 위한 기반 인프라를 구축할 수 있기를 바란다. 향후에도 기회가 되면, BPM기술, BPM 적용사례, 적용방안 등에 대해 소개하고자 한다.
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| [ 정세호(LG CNS/과장) ] | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2012년 3월 2일 금요일
품질에 의한 경영혁신과 BPM
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