BPM(Business Process Management)은 ‘단순한 툴로 볼 것인가’, 아니면 ‘이노베이션을 위한 직접적인 수단’으로 볼 것인가라는 논의도 있었지만 현재 시장에서 인식하고 있는 것은 BPM의 특성을 이용해 기업 환경에서 필요에 따라 이식시키는 것과 이에 따른 효과를 따지는 것에 중점을 두고 있다. 한마디로 ‘필요성과 효과’ 라는 실용적 측면에서 이번 KTF의 BPM 프로젝트는 단순하면서도
명확하게 접근하면서 직접적인 효과를 본 사례라고 할 수 있다.
KTF는 내부 프로세스의 필요성에 의해 BPM을 도입했으며, 현재 현업에서 BPM이라는 시스템을 인식하지 못할 정도로 현실에 적합한 비즈니스 도구로 활용하고 있다. BPM의 특성, 즉 프로세스의 흐름에 맞게 ‘업무를 제어하고 관리하는 요소’를 잘 활용한 KTF는 지난 10월 19일에 영국 런던 WARIA 국제 표준화 기구로부터 ‘아시아 태평양지역’ 부문 금상을 수상했으며 KTF BPM이 각 대륙별 금상 중에서도 높은 점수를 받아 ‘Best Gold Awards’라는 영예를 안게 됐다.
김칠용 KTF e-매니지먼트팀 부장은 “해외에서 KTF BPM 사례가 호평을 받게 된 이유는 IT 부서가 주도적으로 프로젝트를 진행하면서 부서별로 산재된 업무 모듈 80여개를 마련해 프로세스를 태우는 형태로 프로세스를 진행했다는 점”이라며 “탑다운 보다는 버텀 업 방식에 따라 순차적으로 BPM 프로젝트를 진행한 결과, 현실적인 부분이 많이 반영되어 현업에서 오히려 요구가 높아질 정도로 활용도가 높기 때문”이라고 지적했다.
WARIA ‘아시아 태평양지역’ 부문 금상수상
창사 10주년을 맞는 KTF는 신설기업으로서 프로세스 체계화 및 표준화 정립에 대한 필요성이 요구됐다. BPM은 이 기업의 업무 속성상 자연스럽게 필요에 따라 받아들여진 결과다. 사업 규모가 확대되면서 KTF는 부서간 협업이 증대됐으며 지난 2000년 초에 도입한 핸디소프트의 ‘비즈 플로우 BPM 솔루션’을 이용해 지속적인 업그레이드와 보강 작업을 벌인 결과, 현재 기업카드, 출장비 처리, 재무보고, 내부통제, 가치협상정, VoC센터(고객의 소리), 식스시그마, 과제관리 등 총 80여개의 업무 프로세스가 BPM에 적용되고 있다.
김칠용 KTF e-매니지먼트팀 부장은 “인트라넷 시스템(프리넷)이 사내 커뮤니케이션을 위한 수단으로 활용되면서 ERP와 같은 재무 회계, 빌링시스템(Wise), CRM시스템과의 연동이 중요해졌다”며 “이런 동시 다발적인 업무요소를 일정 흐름에 맞게 제어하고 관리하기 위해서 BPM 솔루션을 도입하게 됐다”고 설명했다.
업무(ERP)와 업무(CRM)간 연동을 위해서, 그리고 일정 규칙에 맞게 프로세스를 제어하고, 관리하기 위해 채택된 BPM 솔루션은 KTF 사내 업무 전체를 총괄하는 신경망 역할을 담당하고 있다. 업무간의 연계성이 중요한 이유는 직원들이 자신의 업무를 파악하고, 다음 진행상황이 무엇인지를 체크하며, 미진한 부분에 대한 일처리가 신속하게 이뤄져 관리자는 전체적으로 사내 업무를 제어할 수 있기 때문이다.
김칠용 부장은 “BPM 시스템은 업무와 업무간 관계 요소를 파악하고 일의 진행절차에 있어서 전체적인 효율성이 이뤄지기 때문”이라며 “어디에서 문제가 발생했고, 어떻게 처리했는지에 대한 이력을 파악할 수 있어 보다 신속하고 투명한 일처리가 가능해 진다”고 말했다. 이런 특성은 문제가 발생했을 때 그 원인을 파악할 수 있어 문제점을 바로 집어내고 다음단계로 업무를 진행시켜 전체적인 업무 순환주기를 탄력적으로 운영할 수 있도록 해준다.
BPM 효과를 살펴보면 BPM 관리 화면에 그동안 처리된 업무에 대한 이력과 통계, 처리건 수, 시간 등이 파악되어 효율적인 내부통제가 가능해진다는 점을 꼽을 수 있다.
또 서비스 업종상 BPM은 VoC와 같은 고객의 소리에 신속하게 대응할 수 있다. 보통 고객의 항의전화는 CRM 시스템을 타고 들어오게 되며 단순한 상황에 대해서는 텔러들이 답변하지만 민감한 부분은 사내 인트라넷 시스템으로 들어오게 된다.
BPM 시스템은 어디에서 문제가 발생했고, 어떻게 처리했는지에 대한 이력을 파악할 수 있어 보다 신속하고 투명한 일처리가 가능해 진다.
- 김칠용 KTF 부장 -
동시다발적 업무요소 일관성있게 조정
사내부서를 타고 들어온 질문이 적합한 부서에 할당이 되면 그 부서에서 바로 답변이 이뤄지며 답변된 내용이 다시 CRM 시스템을 타고 고객에게 전달되는 것이다. 김칠용 부장은 “이런 업무 순환흐름은 업무 시스템과 시스템간 연동이 가능하게 때문에 BPM 업무 흐름을 타고 일관되게 이뤄지고 있으며 문제가 발생되면 시급한 상황의 경우 경고 등이 켜지기 때문에 어떤 식으로든 내부에서 인식하고 보다 빠른 일처리가 이뤄진다”고 설명했다.
사내 업무의 경우도 사내포탈로 로그인을 하면 모든 업무가 일련의 프로세스를 타고 발생하게 되어 일관된 업무흐름이 적용된다. BPM은 기업 상품 출시에도 효과를 발휘하고 있다. KTF에서 전략적으로 추진하고 있는 ‘비기 서비스’의 경우, 이 상품을 실제 시장에 출시하기 위해서는 시장조사와 가격책정, 계측파악, 청구서 작성, 홍보와 같은 복잡한 중간관리 과정이 필요하다. 이런 필요요소가 일정 업무 프로세스에 맞게 순차적으로 이뤄지면서 무리없이 일정에 따른 상품 출시가 가능해지는 것이다.
김칠용 부장은 사내 업무 프로세스의 효율화와 효과적인 고객 응대외에 BPM 효과에 대해 무엇보다 얻게 된 점이 IT 부서와 비즈니스 부서간의 커뮤니케이션이 원활해 졌다는 점을 꼽고 있다.
김칠용 부장은 “현업에서는 BPM을 시스템으로 이용하지 않고 있으며 자신들이 BPM 시스템을 활용하고 있다는 사실을 모른다”고 설명했다. 이것은 사용자 중심의 인터페이스 환경을 구현했기 때문이다. 직원들이 사내 포탈로 로그인을 하고 필요한 출장비를 처리하고나, VOC를 통해 고객의 소리를 접하는 등 일상 업무를 진행하고 있지만 그 하단의 업무 기반은 바로 BPM이 실행하고 있는 것이다.
김칠용 부장은 “현업에서 BPM을 친밀하게 느껴지게 된 이유는 평소 자신들이 추진하고 있는 업무와 밀접한 관계가 있고 BPM 기능 자체도 IT 용어를 배제한 업무 용어를 사용하고 있기 때문”이라고 설명했다.
KTF의 BPM 시스템은 주로 전자문서가 활용되고 있기 때문에 별도의 데이터 서버를 두지 않을 만큼 가볍다. 현재 80여개 업무에 적용되고 있으며 월 편균 3만건 정도의 업무 처리가 이뤄지고 있다. 전사적으로 2,900여명이 사용하고 있지만, 이런 시스템을 관리하는 인력은 고작 3명뿐이다.
KTF는 앞으로 PBM 고도화를 위한 업무 프로세스 자산관리(Process Asset Library) 부분도 보강해 나갈 계획이다. 자산관리 프로젝트를 통해 업무 표준화와 업무 매뉴얼화를 추진할 계획이며 이를 통해 변화관리 기반을 확보, 지속적인 혁신 기반을 마련해 나갈 방침이다. 김칠용 부장은 “올해까지 업무 프로세스를 자동화/정형화했다면 앞으로 이를 KTF의 모든 업무 프로세스에 적용해 프로세스를 가시화하고, 자산화해 궁극적으로 프로세스와 성과관리지표를 연계한 공정한 ‘프로세스 성과측정 인프라’를 마련해 나갈 계획”이라고 말했다.
◆ KTF BPM 프로젝트 특징 ◆
1. IT 부서의 오너십 : IT 부서에서 주도적으로 업무에 적용해 협업부서에 업무효과를 보여주고 자발적인 참여를 유도
2. 커뮤니케이션/개발절차 간소화 : 개발절차/개발요청 템플릿을 IT 부서가 제공해 현업은 시스템의 특성을 알 필요없이 업무 프로세스 설명, 개발목적, 범위, 오픈시기를 명시하면 IT 부서가 판단해 서비스를 제공
3. 사용자 중심의 업무 포탈구축 : FreeNet(사내 그룹웨어)라는 단일 화면에서 업무처리가 가능하며 업무 성격에 따라 해당 시스템을 찾을 필요 없이 사내 그룹웨어에서 업무 처리
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